Expectativa de Aumento na Demanda
A Central 135 do INSS é o canal fundamental para assistidos, trabalhadores e seus dependentes esclareçam dúvidas ou agendem serviços relacionados à previdência. Um comunicado emitido em maio de 2026 revela que o INSS planeja atender a 1,4 milhão de novas solicitações nos próximos meses. Esse crescimento no volume de chamados ocorre devido a revisões de benefícios, à inclusão de novos segurados no CadÚnico e a modificações no calendário das perícias médicas.
Motivos para as Novas Solicitações
Segundo os dados fornecidos pelo próprio INSS, a Central 135 já gerencia aproximadamente 600 mil chamadas mensalmente. No entanto, alguns fatores devem contribuir para um aumento de 1,4 milhão de chamadas adicionais até o final do ano:
- Convocação de Beneficiários: A revisão das aposentadorias por invalidez concedidas antes de 2019 demandará que beneficiários sejam contatados para atualizações.
- Ampliação do Programa Pente-Fino: Este programa envolve declarações e convocações de segurados que possuam inconformidades em seus cadastros.
- Atualização do Cadastro: A exigência de documentos complementares para a atualização automática do tempo de contribuição afetará milhões de trabalhadores.
Adicionalmente, a extinção dos contratos temporários no atendimento presencial fará com que mais pessoas procurem suporte via telefone. O diretor de Atendimento, João Badari, destacou: “Estamos incrementando o número de equipes e expandindo nosso sistema de URA para que ninguém fique sem assistência”.
Grupos com Atendimento Prioritário
O INSS estabeleceu que, embora a linha 135 esteja disponível para todos, existem certos grupos que terão atendimento preferencial por atendentes humanos:
- Aposentados por invalidez que devem passar por perícia presencial.
- Beneficiários do BPC/Loas necessitando atualizar seus dados como endereço ou comprovante de renda.
- Trabalhadores urbanos que solicitaram auxílio-doença e estão aguardando análise por mais de 45 dias.
- Pessoas acima de 60 anos com dificuldades de acessar o aplicativo Meu INSS.
Essa ação visa reduzir as filas para perícias e impedir cortes indevidos nos pagamentos. “Nossa prioridade é proteger a renda de quem se sustenta por meio desses benefícios, sem que o cidadão precise ir à agência”, enfatizou Badari.
Como Funciona o Atendimento na Central 135 do INSS?
O atendimento pela Central 135 opera de segunda-feira a sábado, das 7h às 22h (horário de Brasília). As ligações são gratuitas se realizadas de telefones fixos e possuem tarifa local quando feitas de celulares. Ao ligar, o segurado geralmente inicia sua chamada em um menu eletrônico (URA) onde pode:
- Consultar a situação de benefício usando CPF.
- Agendar ou remarcar perícia médica.
- Gerar senha para acesso ao Meu INSS.
- Solicitar extrato de contribuições.
Se a dúvida não for resolvida pela gravação, o usuário é encaminhado a um atendente humano. Em 2025, o tempo médio de espera foi de 3 minutos e 40 segundos, e a meta para 2026 é manter esse índice abaixo de 5 minutos, mesmo com o aumento nas chamadas.
Melhores Horários para Contato
Com o aumento na demanda, as linhas estarão mais ocupado em determinados horários. Para evitar problemas ao tentar se conectar, siga estas dicas:
- Faça sua chamada fora dos horários de pico, preferencialmente após as 9h e antes das 18h. De 14h a 17h, você provavelmente encontrará uma fila 30% menor.
- Tenha em mãos seu CPF, número do benefício (NB) e o CEP completo.
- Prepare perguntas principais antes de discar para reduzir o tempo das chamadas, que podem levar até 40% menos.
- Se necessário, peça ao atendente um número de protocolo para consultas futuras.
Se o sistema interromper a ligação por instabilidades, aguarde pelo menos 15 minutos para tentar novamente, pois repetir a chamada imediata pode colocar seu número em uma fila longa.
Documentação Necessária para Chamadas
Para facilitar seu atendimento na Central 135, recomenda-se estar preparado com alguns documentos essenciais:
- Documento de identificação com foto.
- Número do CPF e do benefício (se aplicável).
- Comprovantes de situação atual que possam ser relevantes para perguntas ou solicitações, como comprovantes de renda ou endereço.
- Qualquer outro documento que comprove a necessidade de atendimento, como laudos médicos para perícias.
Alternativas Digitais ao Telefone
O site e o aplicativo Meu INSS oferecem 90% dos serviços consumidos na Central 135, que incluem:
- Solicitação de aposentadoria por idade ou tempo de contribuição.
- Emissão de declaração de beneficiário.
- Consulta ao resultado de perícia.
- Uso do chatbot Helô, disponível 24 horas, para sanar dúvidas simples.
A principal vantagem do uso das ferramentas digitais é que o protocolo fica automaticamente registrado. Contudo, idosos ou pessoas com deficiência visual podem preferir interagir com operadores humanos na Central 135.
Para aqueles sem smartphone, existem terminais de autoatendimento nas agências do INSS, onde podem inserir seu CPF e senha registrada por telefone para imprimir extratos e cartas de concessão.
Dicas para um Atendimento Eficiente
Com o aumento nas demandas, seguir algumas orientações pode ajudar a agilizar o seu atendimento:
- Realize a ligação em horários alternativos, evitando as primeiras horas da manhã e a noite.
- Mantenha todos os documentos relevantes à mão para que possa fornecer informações rapidamente.
- Anote os principais pontos que deseja discutir com o atendente, otimizando assim o tempo da ligação.
- Considere anotar o número do protocolo para acompanhamento, caso seja necessário retornar.
O Papel da Central 135 no INSS
A Central 135 irá desempenhar um papel crucial na gestão do aumento de solicitações e na manutenção do suporte ao segurado. Nesta fase, a integração entre os serviços digitais e o atendimento humano é fundamental para otimizar a experiência do usuário e garantir que as necessidades de todos sejam atendidas de forma eficiente.
Preparação para o Futuro dos Atendimentos
Com as previsões de aumento significativo de chamadas, as estratégias da Central 135 deverão ser adaptativas, com um foco contínuo em melhorar a experiência do segurado. É essencial que o treinamento das equipes de atendimento esteja alinhado com as necessidades dos usuários, para que sejam capazes de resolver questões de forma rápida e precisa.
A Central 135 do INSS se prepara para se adaptar aos desafios futuros, garantindo que o acesso aos benefícios e serviços previdenciários permaneçam acessíveis a todos os segurados.
Como editor do blog “Tributos”, trago uma visão única sobre finanças digitais e tecnológicas, combinando minha formação em Sistemas para Internet pela Uninove com meu interesse em economia. Meu objetivo é fornecer insights e análises atualizadas sobre como a tecnologia está impactando o mundo financeiro. Junto com nossa equipe, buscamos oferecer aos leitores uma compreensão abrangente do universo das finanças.
